Proceso de legislación colaborativa
Proyecto de Decreto por el que se regula el sistema de reclamaciones en materia de consumo en la Comunidad de Castilla y León
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Plazos
Código de la propuesta: CYL-2025-01-7937
El plazo de 3 meses desde los hechos para poder presentar la reclamación ante la Administración de ser imposible ponerla primero ante el empresario es un plazo demasiado corto
El plazo de 3 meses desde los hechos para poder presentar la reclamación ante la Administración de ser imposible ponerla primero ante el empresario es un plazo demasiado corto, ya que los consumidores no siempre tienen conocimiento de si tienen o no derecho a reclamar sobre los hechos ocurridos, una vez tenido conocimiento intentarán reclamar al empresario y de no poder contactar con él ya vendría el paso de reclamar ante la Administración, y es fácil que esos 3 meses ya hayan pasado ampliamente
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Es un plazo excesivamente corto para muchas posibles reclamaciones en las que el empresario va dando largas, o contesta con retraso a los consumidores, cuando estos intentan solucionar previamente el problema poniéndose en contacto con la empresa. Sucede con frecuencia en las ventas a distancia en las que no se entrega el producto, o en las que se ha ejercido el derecho de desistimiento y no termina de llegar el reembolso del importe abonado. También es poco tiempo para las reclamaciones sobre contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil (especialmente en los domicilios de consumidores), por el tipo de práctica comercial y la vulnerabilidad de los consumidores afectados, que suelen ser personas de avanzada edad que muchas veces viven solos.
Respuesta de la Dirección General de Comercio y Consumo. Agradeciendo su aportación se informa de lo siguiente:
En el artículo 9 se establece el plazo para que el consumidor presente la reclamación en la Administración. Se establecen dos situaciones para la determinación del inicio del cómputo del plazo.
En los casos en los que el empresario no permita la presentación de una reclamación al consumidor o usuario, el cómputo del plazo se inicia en la fecha en la que tuvo lugar el hecho que motiva la reclamación.
En el caso de que el reclamante hubiese formulado su reclamación ante el empresario y hubiera transcurrido un mes o, en su caso, el plazo máximo establecido conforme a la normativa aplicable, sin que este le haya dado contestación a la misma o no se hubiera producido un acuerdo entre las partes, el cómputo del plazo se inicia en la fecha que presentó su reclamación ante el empresario.
En ambos caso el plazo se considera suficiente para que el consumidor pueda remitir la reclamación a la Administración.
Se debe tener en cuenta que, en virtud de lo establecido en el artículo 35 del Reglamento que regula el Sistema Arbitral de Consumo aprobado por el Real Decreto 713/2024, de 23 de julio, para presentar una solicitud de arbitraje el consumidor dispone de un plazo de un año desde la interposición de la reclamación ante el empresario reclamado.
Ese plazo de tres meses para que el consumidor presente la reclamación en la Administración le daría la posibilidad de presentar una solicitud de arbitraje si, en el transcurso de la tramitación administrativa que se lleve a cabo, el empresario reclamado acepara acceder a la resolución de la reclamación por ese medio.
Además, un plazo de tres meses para la remisión de la reclamación a la Administración garantiza que se puedan realizar actuaciones inspectoras sin que se comprometa el plazo de prescripción de la posible infracción administrativa, pues en caso de que esta fuera de carácter leve ese plazo es de un año.